Привлечь нового потребителя стоит в шесть раз дороже, чем сохранить старого.
Серджио Займан, американский маркетолог
Гораздо легче и дешевле возвращать уже существующих клиентов, чем постоянно привлекать новых, тратя на это время, силы и деньги. И, если Ваш бизнес это позволяет, сконцентрируйтесь на возвращении клиентов.
Но что нужно делать для этого? И – кого нужно возвращать?
Регулярная клиентка – это покупательница, которая может приобретать Ваш товар или услугу многократно, регулярно, в течение долгого времени.
А если же Ваш товар «единоразовый», или очень дорогой, и даже если к нему очень редко возвращаются, она может стать источником отзывов – привлекать к Вам своих подруг и знакомых.
А для «регулярных» товаров можно использовать следующие «фишки»:
- Маленькие подарки (1-2% от стоимости);
- Поздравления (С Новым годом, с 8 Марта, и т.д.);
- Накопительные льготы и бонусы, подарочные купоны;
- Напоминайте о себе чаще (Звонки, e-mail, рассылка).
Используйте все инструменты, которые Вам доступны, чтобы клиент максимально помнил о Вас.
Теперь пройдём по алгоритму возврата клиента к себе на повторную покупку. Мы понимаем, что «просто так» звонить клиенту не нужно. Ему можно и нужно звонить по какому-то определенному поводу, и этим поводом могут быть новые поступления, переезд в новое место, акции на ограниченное время…
Формула, где формула?..
…Которая поможет Вам выжать максимум из этого звонка, по приглашению клиента на вторую продажу.
Это формула ОДП.
Оффер, дедлайн, призыв к действию.
Первая часть – «Оффер» (от английского – предлагать). Это Ваше специальное предложение для клиента. То, что Вы ему предлагаете. Например, товар, который только попал к вам на прилавок. Вы звоните или пишете ему, что у Вас появился товар X.
Но если просто сказать – клиент через 5 минут об этом забудет. Поэтому ему нужно обязательно поставить дедлайн (с англ. – крайний срок), ограничение.
Существуют два вида ограничений: по времени или по количеству. Если это ограничение по времени, Вы говорите, что «акция будет действовать только 2 дня!».
По количеству: «есть только 10 товаров, которые я могу сейчас продать».
Что делает дедлайн, в чем его выгода?
Дедлайн создаёт видимость ажиотажа возле Вашего товара. Люди вообще очень хорошо «ведутся» на ажиотаж, и хотят получить дефицитный товар – на который есть ограничения.
И последнее, что нужно сделать: дать чёткую инструкцию, что делать дальше. Это и есть призыв к действию. Вам нужно дать детальную пошаговую инструкцию: куда платить деньги, куда пойти, чтобы воспользоваться Вашим предложением…
Кстати, ОДП можно применять не только для продаж, но и использовать в любой отрасли жизни, когда Вы что-то предлагаете, и хотите что-то получить от человека.
Улетел, но обещал вернуться
А теперь давайте посмотрим на статистику причин, почему клиенты не возвращаются?
Торговая палата США в 2005 году провела исследование причин, из-за которых фирмы теряют покупателей. По его результатам оказалось, что 68 % клиентов не вернулись, потому что их пренебрежительно или по-хамски обслуживали.
Это две трети клиентов! То есть двух из каждых трёх «пропавших» клиентов фирмы потеряли не из-за конкурентов, а по вине собственного персонала!
Анекдот в тему:
Заходит женщина в дорогущий бутик, к ней сразу же подбегает продавец:
- Здравствуйте!!! У нас самый большой выбор товаров от Гуччи, Версаче… Самые эксклюзивные модели! Вы можете выбрать что угодно на свой вкус!
- Вы знаете, я вообще-то зашла только посмотреть… У меня и денег-то с собой нет…
Продавец перебивает её:
- Посмотреть идите на Черкизовский рынок, а у нас только солидные клиенты!!!
Женщина продолжает:
- Но у меня с собой золотая кредитка…
Продавец опять перебивает:
- И снова: ЗДРАВСТВУЙТЕ!!!
Я думаю, Вы поняли, как нельзя поступать с клиентами. Поэтому подбирайте грамотный персонал. И качественно с ним работать. Контролируйте своих продавцов, чтобы они очень чётко выполняли Ваши рекомендации, и делали все именно так, как Вы того хотите!
Используйте те знания, что я вам дал, и ваши продажи обязательно вырастут. И вы не просто будете парить свой товар, а действительно помогать другим женщинам стать счастливее.
